👋 Jan Willem Franken
Freelance servicedesigner
Brengt inzicht & experts samen voor betere dienstverlening, gebaseerd op stevig kwalitatief onderzoek.
Dat is goed voor klanten en beter voor je organisatie.
🪄 Wat ik doe
Je huurt me in omdat je jouw product of dienst wil verbeteren. Daarvoor ben je op zoek naar:
- Inzicht in het gedrag van je klanten, om daar slim op in te spelen.
- Een soepel proces, waarmee teams snelheid maken, leren en alle belanghebbenden betrokken worden.
- Het vergroten van de kans op positief resultaat, bij het lanceren of verbeteren van je aanbod.
🛠️ Hoe ik werk
Goed uit de startblokken
Alles start met een beschrijving van onze opdracht. Daarna volgt een startsessie met alle betrokkenen. Met een helder proces en wetenschap over hoe we kiezen is het gaan met die banaan!
Inzicht, idee & test
Wat we na de start doen is afhankelijk van de uitdaging. We gaan sowieso klanten spreken, ideeën ontwikkelen en testen. Hiermee verkleinen we risico’s.
Actie is belangrijker dan woorden
Inzicht in hoe we samen aan de slag kunnen? In mijn service design toolbox vind je een selectie middelen, workshops & templates die ik toepas.
☝️ Wat ik belangrijk vind
Met z’n allen
Elke stem mag gehoord worden. Klant, collega, CEO of schoonmaker. Met iedereen aan boord kunnen we vooruit.
Duidelijkheid voor iedereen
Vermijd jargon, spreek helder. Nog beter: maak het visueel aan de muur of in een online whiteboard – dan snapt iedereen het.
Orde in de chaos
Veel mensen zijn al druk genoeg. Ik creëer overzicht en breng rust. Onder andere met een bewezen ontwerpmethodiek. Lekker, die houvast!
📒 Portfolio
Op LinkedIn lees je over mijn werkervaring en opleiding. Hieronder vind je een selectie van mijn laatste werk. Zo krijg je inzicht in wat ik doe – en hoe.
CZ | Verkenning Klantreismanagement
Hoe ontdek je wat klantreismanagement voor je kan doen?
🎯 Wat
CZ werkt steeds klantgerichter. Om CX te verankeren in de organisatie werkt het met klantreizen. Het zoekt een manier om dit toe te passen en collega’s enthousiast te maken.
Dit maakt het mogelijk om alle verzamelde klantdata een stevige plek in de besluitvorming te geven en collega’s soepel samen te laten werken.
Door de huidige volwassenheid te bepalen wordt het makkelijker om de groei in klantreizen te plannen.
🙋🏻♂️ Mijn bijdrage
- Onderzoek naar de klantgerichtheid en werkwijze van CZ.
- Workshops met CX’ers en belangrijkste betrokkenen om samen te onderzoeken hoe ze meer klantgedreven en multidisciplinair kunnen werken.
- Klantreisvolwassenheidsmodel, ingevuld door een diverse groep CZ’ers.
✨ Opgeleverd
Een praktisch plan voor groei in klantreismanagement. Gebaseerd op input van een diverse groep collega’s, dat maakt het beter én laat het makkelijker landen.
IND | Introductie TheyDo
Hoe krijg je een grote overheidsinstantie laaiend enthousiast voor een klantreisplatform?
🎯 Wat
IND maakt al jaren klantreizen. Er zijn er inmiddels zoveel dat er behoefte is om ze op één gestructureerde en toegankelijke manier vast te leggen. TheyDo is hiervoor de aangewezen plek.
Op dit platform worden alle klantreizen in kaart gebracht. Dit maakt het mogelijk om inzichten te verzamelen en collega’s samen te brengen om de juiste keuzes te maken voor een betere dienstverlening.
Met een duidelijke klantreishiërarchie en rolverdeling wordt de basis gelegd voor effectief klantreismanagement.
🙋🏻♂️ Mijn bijdrage
- Eén-jarig introductieprogramma TheyDo.
- Workshops met Team Klantinzicht en alle (ja, alle!) stakeholders om inrichting TheyDo te bepalen.
- Toolbox passend bij klantreismanagement.
- Stakeholdermanagement om iedereen enthousiast te krijgen — en mee te laten denken.
✨ Opgeleverd
Functionerend en strak ingericht TheyDo, inclusief klantreishiërarchie, getrainde klantreis-specialisten en enthousiaste belanghebbenden (van vloer tot management).
Bij meerdere initiatieven van IND spelen de klantreis en TheyDo nu een significante rol.
KVK | Bedrijfsactiviteiten Invoerhulp
Hoe laat je startende ondernemers hun activiteiten omschrijven met Kunstmatige Intelligentie?
🎯 Wat
Startende ondernemers registreren (onder andere) hun activiteiten in het handelsregister. In de voorbereiding gaat dit vaak mis – met een correctie door KVK-medewerkers als gevolg.
De Bedrijfsactiviteiten Invoerhulp helpt ondernemers met kunstmatige intelligentie om hun activiteiten gemakkelijk en correct te formuleren.
Bij Werk aan Uitvoering lees je hier meer over.
🙋🏻♂️ Mijn bijdrage
- Gebruikersonderzoek & opstellen klantreis
- Ontwerpbriefing & user stories
- Validatie prototype
- Bepaling meethuis, uitvoer rapportage & verbetervoorstellen
✨ Opgeleverd
Met het team in 4 maanden van POC naar livegang (december ’22). 5000 maandelijkse gebruikers, ~60% activiteiten correct omschreven & CES-score van +86.
KVK | Introductie TheyDo
Hoe laat je +30 klantreisexperts gestructureerd inzichten vastleggen, zodat ze van elkaar kunnen leren?
🎯 Wat
In 2023 introduceert KVK TheyDo voor medewerkers. Dit is een platform voor klantreis-management.
Klantreisexperts werken hierop samen om hun inzichten te verzamelen en samen met de organisatie kansen te formuleren & aan te pakken.
🙋🏻♂️ Mijn bijdrage
- Opstellen taxonomie
- Schrijven TheyDo-Playbook
- Introductie in organisatie, coaching & vragenuren
✨ Opgeleverd
Een handig TheyDo-Playbook dat door alle klantreisexperts gebruikt wordt – en blijvende kennis over het toepassen van klantreizen op grote schaal.
ABN AMRO | Introductie Design Thinking
Hoe implementeer je Design Thinking bij een divisie van een bank?
🎯 Wat
De Bank is er voor haar klanten. Om daar nog beter invulling aan te geven wil het Design Thinking toepassen in de werkwijze. ‘Hoe?’ vroegen ze. Wij (bij Clockwork): door te doen!
🙋🏻♂️ Mijn bijdrage
- Talloze design sprints & allerhande workshops
- Opstellen Way of working
- Creatie Design Thinking Toolbox
- Workshop facilitatie- & Design Thinking-trainingen
✨ Opgeleverd
Een manier van werken die blijvend is – en blijvend kan ontwikkelen.
Na elk initiatief is een enquete met de interne opdrachtgevers gedeeld. NPS-score: 71. De voornaamste reden voor succes: focus en soepel werken in multidisciplinaire teams.
🥰 Wat anderen zeggen
“Met Jan Willem haal je geen consultant binnen die ‘even zijn kunstje’ komt doen, maar iemand die echt luistert naar het vraagstuk. Hij is een energieke, open en toegankelijke facilitator die het traject met een goede dosis humor begeleidt.“
– Mandy Hersmus, product owner CX team & Market Intelligence bij CZ
“Een creatieve geest met humor. Jan Willem helpt je uitdagingen concreet, tastbaar en haalbaar te maken. Als geboren facilitator brengt hij rust en vertrouwen, en gaat hij samen met jou op ontdekkingsreis.”
– Folkert de Jong, competence lead digital experience bij Ordina
“Nieuwsgierig, empathisch en scherp als een mes. Jan Willem combineert creativiteit met een ‘aanpakken en regelen’ mentaliteit. Denkt onbevooroordeeld van buiten naar binnen. Voeg daar zijn faciliteer-skills aan toe en je hebt een compleet pakket.”
– Sjoerd Goderie, zelfstandig strategy director